Par Annie Baillargeon Fortin, médiatrice accréditée par l'IMAQ, spécialiste en communication organisationnelle. Formatrice et enseignante universitaire.
Bien que le différend fasse partie de la vie de travail (nous ne sommes pas toujours d'accord et c'est bien normal), le conflit a un impact dommageable sur le milieu de travail, car il est une source importante de stress, de tensions de toutes sortes et il entraîne tôt ou tard une rupture de la communication qui nuira aux processus de travail. Devant un conflit, nous avons tendance à réagir comme nous le faisons lors d'un danger important. Les réflexes des gestionnaires pourraient ressembler à ceux-ci: prendre part au conflit ou l'interdire (combattre rapidement le danger), s'éloigner de la situation en se disant que ça passera (fuir) ou rester sur place dans l'hésitation (figer).
Dans une situation de conflit, il est primordial d'avoir une démarche structurée sur le court et le moyen terme pour assurer un climat de travail favorable à l'ensemble des employé.e.s. Des gestes spontanés et précipités pourraient en effet nuire au climat de travail et provoquer d'autres problèmes. Le conflit affecte souvent de nombreuses personnes de l'équipe et parfois même la clientèle, les bénévoles.
Une approche de médiation adaptée au contexte de travail est donc conseillée pour résoudre la situation et prévenir l'apparition de conflits futurs. Voici une proposition, réalisable en cinq étapes, pour les gestionnaires et toute personne responsable des ressources humaines:
Obtenir un engagement à la résolution du problème. Il s'agit de prendre un temps avec chacune des parties impliquées pour signifier qu'on a observé la situation et qu'on est à la recherche d'une solution. Cette posture d'ouverture indiquera l'importance pour le milieu du travail de régler la situation et d'agir en co-responsabilité sur celle-ci.
La cueillette des premières informations. Dans un conflit interpersonnel où la communication ne circule plus, il est primordial de permettre à chaque personne de raconter, de son point de vue, les événements vécus. Cette étape permet de libérer la tension, d'observer les faits de manière plus neutre et amène chaque partie à identifier ses besoins. Connaître les besoins est une étape essentielle pour la résolution du conflit. Une personne médiatrice, au centre de la démarche, permettra d'assurer la confidentialité et la neutralité du processus; ce qui facilitera l'engagement de personnes envers celui-ci.
La rencontre réunissant l'ensemble des personnes impliquées. Cette étape vise à réunir les parties pour offrir une perspective d'ensemble; ce qui a tendance à accélérer le processus de résolution du problème. Bien sûr, la participation à la démarche doit être volontaire. On pourra choisir de faire appel à un service de médiation externe en vue de préserver l'impartialité ou la confidentialité des informations. Il s'agit avant tout de mettre des règles de fonctionnement visant le respect de chaque personne et de permettre l'expression sincère.
Identification des besoins de chaque partie. Les besoins au travail sont souvent reliés à la capacité d'exercer pleinement son rôle, à la reconnaissance ou au respect. Dans certaines occasions, on pourra aussi dégager le besoin commun, qui peut être, par exemple, celui de participer à un travail d'équipe efficace ou d'assurer un service de qualité pour les clients. L'identification des besoins communs nous mènent plus facilement vers une résolution de la situation.
Trouver et valider des solutions applicables au contexte de travail. Il est suggéré d'impliquer toutes les parties dans la résolution du problème afin que les propositions répondent vraiment aux besoins nommés. Il sera aussi important de rester en lien avec les gestionnaires immédiats qui auront fort probablement un mot à dire sur l'application concrète des solutions.
Par la suite, il s'agira de mettre en place un mécanisme de suivi dans le but de prévenir la réapparition du conflit (ou de différends menant à des conflits). En effet, tous les changements ont besoin d'être accompagnés, car d'une certaine façon, les habitudes reprennent facilement le dessus en situation de stress ou de fatigue.
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